Reviews: we lezen ze alle allemaal om te kijken welk restaurant goed is, welke webwinkel betrouwbaar is en welke televisie het beste presteert. Maar voor bedrijven zijn reviews ook heel belangrijk als feedback voor hun producten of diensten. Daarom is het goed om te weten waar je op moet letten bij het lezen of schrijven van een review.
Beoordeel eerlijk
Kritisch zijn mag én zeker wanneer je een negatieve ervaring hebt gehad, maar je review moet wel eerlijk zijn. Steeds vaker overdrijven mensen in hun beoordeling om hun kritiek kracht bij te zetten, maar dat kan een bedrijf echt schade toebrengen omdat de lezers de review gebruiken om te besluiten of ze de aankoop gaan doen. Ook de lezers help je hier niet mee, zij zijn gebaat bij een eerlijk beoordeling. Zij zijn op zoek naar het product dat het beste bij hun past, een oneerlijke review kan er voor zorgen dat zij het product niet kopen terwijl het misschien wel de beste oplossing was geweest voor hun.
Onderbouw je mening
Bedrijven gebruiken reviews als feedback om hun producten en diensten te verbeteren. De lezers gebruiken op hun beurt de reviews om te beoordelen of ze het product of dienst willen afnemen. Een goed onderbouwde mening is daarom voor beiden belangrijk. Als je niet onderbouwd waarom een product goed of slecht is, dan kan een bedrijf daar niks mee. Je onderbouwing is pas waardevol voor het bedrijf als zij daarmee echt aan de slag kunnen en verbeteringen kunnen gaan doorvoeren. Ook voor de lezer is het van grote waarde omdat zij daarmee inzicht krijgen in de voordelen en nadelen van het product en daarmee een goede afweging kunnen maken voor de aankoop. Door je mening te onderbouwen zet je je review kracht bij en wordt je beoordeling geloofwaardiger.
Let op je taalgebruik
Professioneel en correct taalgebruik draagt in grote mate bij aan de geloofwaardigheid van je review. Bij alle reviewplatforms zijn scheldwoorden, discriminatie en beledigend taalgebruik verboden en je review zal dan ook verwijdert worden als het dit soort taalgebruik bevat. Het getuigd natuurlijk van goed fatsoen om netjes te schrijven, maar vooral de geloofwaardigheid van de review komt in het geding als er niet onderbouwde beschuldigingen en grof taalgebruik in staan. De neutrale lezer is eerder geneigd geloof te hechten aan een review zonder spelfouten, zonder extreme uitlating en vooral met een goed onderbouwde mening.
klachten in reviews
Je hebt een negatieve ervaring en je wilt deze delen zodat anderen hier kennis van nemen en dit kunnen meenemen in hun afwegingen voor de aankoop. Dit is waarom je reviews schrijft, om anderen te informeren over een product of dienst. Het is heel aardig van je om anderen daarmee te willen helpen, echter als je een klacht hebt en deze opgelost wilt zien dan is je klacht in een review schrijven niet de juiste weg. Heel veel bedrijven lezen en behandelen hun negatieve reviews helemaal niet. Denk Hierbij aan bedrijven als; Albert Heijn, KPN en Ziggo. Zij schenken geen aandacht aan wat mensen online schrijven omdat zij op die plek de klacht ook niet kunnen behandelen. Daarnaast is de naamsbekendheid van deze bedrijven zo groot dat een negatieve review ze helemaal niets interesseert, het levert ze geen imagoschade op en ze steken dan ook liever tijd en geld in reclamecampagnes dat hun een verbeterd imago oplevert.
Als je echt een klacht hebt en op zoek bent naar een oplossing dan is de kortste weg nog altijd om het bedrijf te bellen of te mailen. Er is altijd een klantenservice of (bij kleinere bedrijfjes) iemand die verantwoordelijk is voor de behandeling van klachten. Ook hier geldt dat een goede onderbouwing zorgt voor een beter resultaat. Het bedrijf heeft om de klacht te behandelen ook altijd een aantal gegevens van je nodig die je liever niet op internet schrijft. Klantenservicemedewerkers zijn aangesteld om u als klant te helpen, dat is hun kerntaak. Zij zullen wanneer u hen direct benaderd hun best doen om u zo goed mogelijk te helpen. Een klacht op een reviewplatform daarentegen komt niet direct bij een klantenservice terecht. Zoals gezegd bij veel grote bedrijven worden ze gewoon genegeerd, maar ook bij bedrijven die ze wel lezen zorgt dit niet voor behandeling van een klacht. Vaak is er een afdeling webcare, of een marketing- communicatiemedewerker die als taak heeft een antwoord te schrijven. In dat geval weet de klantenservice van niks
Door het schrijven van een antwoord geeft het bedrijf aan dat ze je gehoord hebben en dat ze met je meedenken. Maar ze kunnen ook in de verdediging schieten, zeker als het om niet onderbouwde beschuldigingen gaat. En dat kan wel eens een averechts gevolg voor de schrijver hebben. Niet alleen is de klacht niet serieus genomen, hij is ook niet opgelost en voor de neutrale lezer heeft de review geen waarde meer.
Meer dan 1 review schrijven heeft geen zin
Het komt voor dat een reviewer meer dan 1 review schrijft over de zelfde aankoop of ervaring. Bij de meeste reviewplatforms is dit niet toegestaan volgens de huisregels en dubbele reviews zullen dan ook verwijderd worden. Ook het schrijven van reviews over de zelfde aankoop of ervaring op meerdere platforms heeft geen nut. Het bedrijf zal hierdoor niet harder haar best gaan doen, eerder zullen zij gefrustreerd raken omdat het onnodig extra negatieve publiciteit is. In dat geval is een bedrijf minder geneigd om de klant iets aan te bieden. Daarnaast gebruiken reviewplatforms de reviews op andere platforms voor het beoordelen van de review op hun platform. De kans is aanwezig dat ze oordelen dat de reviewer bezig is met online chantage, of het bedrijf narren of dat het in ieder geval niet gaat om het delen van een ervaring. In dat geval zullen de reviews ook verwijdert worden. Blijft een reviewer aanhouden en telkens opnieuw posten dan wordt de account of zelfs het IP-adres geblokkeerd. Reviewplatforms willen zich niet laten misbruiken voor persoonlijk gewin, smaad of laster.
Pas je review aan nadat er een oplossing is geboden
Bedrijven die reviews lezen, behandelen en beantwoorden gaan het gesprek met de klant aan. Zij vragen naar de ervaring en denken na over een oplossing. Ieder bedrijf wil tevreden klanten en zij zullen dan ook hun best doen om te zorgen dat de reviewer tevreden is met de geboden oplossing. Een bedrijf moet altijd een eerlijke kans krijgen om ontevredenheid te verhelpen en als dat lukt is dat belangrijke informatie voor de lezers van de review. Als je een review aanpast nadat er een oplossing is gekomen dan weet een lezer dat het bedrijf goed omgaat met eventuele klachten en servicegericht is naar haar klanten. Voor het bedrijf op haar beurt is het enorm frustrerend als je goed je best hebt gedaan maar de review blijft ongewijzigd. Het lijkt daardoor dat je je klanten niet serieus neemt terwijl je een goede oplossing geboden hebt.
Reviews over MKB ClickService
Bij MKB ClickService worden alle reviews gelezen en behandeld. Als er een positieve review geschreven wordt dan schrijven wij altijd netjes een bedankje terug. Wij waarderen positieve feedback enorm en onze medewerkers vinden het altijd leuk om te horen dat hun inspanningen gewaardeerd worden door de klant. Wij sturen de reviews dan ook altijd door naar de projectbeheerders en accountmanagers.
De reviews zijn overwegend positief en wij zijn blij dat onze klanten ons werk waarderen. Wij willen benadrukken dat alle positieve reviews echte ervaringen zijn van bestaande klanten. Als er een negatieve review geschreven wordt dan sturen wij deze door naar de klantenservice zodat er contact opgenomen kan worden. De klantenservice zal zich in dat geval altijd inspannen om de klacht te verhelpen. Het gebeurd jammer genoeg ook dat er reviews geschreven worden door mensen die geen klant zijn bij ons. In dat geval ligt het buiten onze macht om de reviewer te helpen, er is immers geen aankoop of ervaring met onze dienstverlening geweest.
Mocht u vragen hebben over reviews dan kunt u contact opnemen met onze marketingafdeling. Bent u klant en heeft u advies nodig voor de behandeling van reviews over uw bedrijf dan kunt u ook contact opnemen met de marketingafdeling. Wij staan u graag bij zodat u uw dienstverlening kan verbeteren.
